السعودية | كشفت الهيئة العامة للطيران المدني في تقريرها الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات عن استقبالها 1342 شكوى من المسافرين خلال شهر مايو 2025، تصدّرتها شكاوى الأمتعة، تلتها الرحلات ثم التذاكر.
ووفق التقرير، جاءت شركة طيران ناس كأقل شركة طيران من حيث عدد الشكاوى، بـ35 شكوى لكل 100 ألف مسافر، تلتها الخطوط الجوية السعودية بـ39 شكوى، ثم طيران أديل بـ40 شكوى لكل 100 ألف مسافر. وسجلت الشركات الثلاث نسبة 100٪ في معالجة الشكاوى ضمن الوقت المحدد، ما يعكس استجابة عالية لملاحظات العملاء.
المطارات الأقل شكاوى في المملكة
مطار الملك خالد الدولي بالرياض تصدّر قائمة المطارات الكبرى (أكثر من 6 ملايين مسافر سنويًا) من حيث قلة الشكاوى، بنسبة 0.4٪ فقط (16 شكوى لكل 100 ألف مسافر).
أما في فئة المطارات المتوسطة، فقد سجّل مطار الأمير نايف الدولي أفضل أداء بشكوى واحدة فقط (1٪ لكل 100 ألف مسافر).
وفي المطارات الداخلية، جاء مطار الملك سعود في المقدمة بشكوى واحدة (3٪ لكل 100 ألف مسافر).
توعية وتدريب لرفع جودة الخدمات
أوضحت الهيئة أن إصدار التقرير الشهري يأتي في إطار تعزيز الشفافية وتحفيز شركات الطيران والمطارات على تحسين تجربة السفر. كما أعدت كُتيبًا إرشاديًا وزع على المشغلين، يتضمن ضوابط التعامل مع الشكاوى واتفاقيات مستوى الخدمة، إلى جانب إقامة ورش عمل لتدريب موظفي الخطوط الأرضية والعاملين في مواجهة العملاء على الالتزام بـ “اللائحة التنفيذية لحماية حقوق المسافرين”.
وقد أتاحت الهيئة قنوات متعددة لتلقي الشكاوى والاستفسارات على مدار الساعة، أبرزها الرقم الموحد 1929، وخدمة واتساب (0115253333)، إلى جانب منصاتها الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي.
قياس رضا المسافرين… أداة لتحفيز التنافس وتحسين الأداء
يُعد مؤشر الشكاوى أداة رقابية حيوية تسعى الهيئة من خلالها إلى تعزيز ثقة المسافرين بقطاع الطيران، ودفع مقدمي الخدمات إلى منافسة عادلة تقوم على تحسين الأداء ومعالجة المشكلات بسرعة وفعالية. ومع ازدياد حركة السفر ونمو سوق الطيران في المملكة، تبرز أهمية مؤشرات رضا العملاء في دعم التحول المستدام في القطاع، تماشيًا مع رؤية السعودية 2030.
النافذة اللوجستية
